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親友推薦航空公司成功率超六成

2018-08-27 10:46  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:黃劼

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  中國消費者報深圳訊(記者黃劼)深圳市民最愿意向親朋好友推薦哪家航空公司?近日,深圳市消費者委員會發布航空公司NPS(中文“凈推薦值”)調查,公布了深圳市場上7家航空公司的NPS結果,其中國航得分最高,春秋航空墊底。

  隨著互聯網的發展,消費者對商品或服務擁有更多推薦的主動權,企業也越來越重視消費者的口碑傳播作用。“金杯銀杯不如消費者口碑”,NPS作為客戶推薦度衡量指標,可以直接反映出企業產品與服務在客戶內心的認可程度和購買意愿。深圳市消委會近期在全國率先把國際通用的NPS評價方法運用到消費領域,開展了航空公司的深圳NPS調查活動。

  此次調查采用定量問卷調查的方式,由受過專業培訓的調查員對調查對象進行一對一的邀約面訪,調查地點在深圳寶安國際機場候機樓,調查對象為深圳工作或者生活半年及以上、2015年內有乘機出行、手持登機牌的乘客,涵蓋不同性別、年齡、收入、職業人群。

  調查結果顯示,國內知曉度較高的7家航空公司NPS結果分別為:中國國航為5.0、廈門航空為1.0、深圳航空為0.0、海南航空為-0.5、東方航空為-3.5、南方航空為-5.5、春秋航空為-15.0。此次公布的7家航空公司的NPS結果僅針對深圳市場而言,不代表這7家航空公司在國內市場的水平。

  乘客在沒有任何提示的情況下,想到某個航空公司品牌的比例叫做第一提及率。第一提及率是品牌知曉度的最高層次,表明被提及的品牌被乘客銘記于心。此次調查顯示,第一提及率超過5%的航空公司分別為:南方航空28.5%、深圳航空21.6%、中國國航13.1%、東方航空10.7%、海南航空9.4%、春秋航空6.8%、廈門航空6.2%,其余航空公司第一提及率在0-1.6%之間。

  調查結果還顯示,消費者愿意向親朋好友推薦航空公司的原因是,航班飛行安全性、航班多、機票優惠、工作人員態度好;不愿意推薦的原因是機票折扣少,航班經常延誤,沒有得到航班延誤補償。

  另外,從各航空公司“推薦者”的真實推薦情況來看,7家航空公司的推薦客群中,均有相當部分客戶在過去一年內,向自己的親朋好友推薦過該航空公司的航班。從推薦成功情況來看,7家航空公司的推薦成功率均超過六成,普遍較高??梢?,通過自發的口碑傳播,無形中可為航空公司帶來更多消費者。

  同期對消費行為的調查顯示,電商平臺為消費者最主要購票渠道,行程吻合與價格是影響消費者選擇航空公司的最主要因素。

 

責任編輯:韓迎亞

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