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數字云技術接力 構建服務消費者全鏈條

2020-05-14 09:08  本文來源:中國消費者報 作者:吳博峰

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  中國消費者報報道(記者吳博峰)“恢復汽車市場活力的最好方式,就是要恢復汽車消費。”日前,中國汽車流通協會會長沈進軍在2020年中國汽車消費論壇上表示,從4月份表現來看,汽車市場正一天天好轉。

  今年年初,新冠肺炎疫情給汽車市場帶來極大沖擊。今年一季度,我國汽車銷售同比下滑42.4%,遠未及去年同期市場運行水平。

  目前,汽車行業已經全面進入復工復產階段。如何運用新思路,滿足消費者需求,打開終端消費市場大門,成為時下汽車市場最受關注的話題。

  構建以消費者為中心服務鏈

  車市總體增速放緩加之突發的新冠疫情,為汽車行業帶來了嚴峻考驗。對于車企和經銷商而言,這既是挑戰,又是機遇。

  本次論壇上,東風悅達起亞汽車有限公司副總經理鄭淳元表示,市場形勢變化對于所有車企都是一次考驗。在特殊時期,唯有快速調整、積極應對,才有可能不被困難擊倒。實現這一目標的關鍵,在于堅持消費者第一的品牌服務經營理念。

  疫情發生以來,各大車企面向消費市場紛紛推出“暖心服務”,比如延長質保時間、提供在線購車服務、上門提供售后保養等,以解決消費者在疫情期間購車、用車、養車的實際需求。

  比亞迪、吉利、廣汽傳祺等多家車企均為客戶提供了試駕車上門服務。消費者不必去4S店,只需登錄官方網站或小程序,挑選中意車輛,并標注試駕時間和所在地點,服務人員便會將車輛開到你的家門口。


疫情期間,車企針對客戶需求,對試駕車輛進行消毒。 資料圖片

  與此同時,市場變化也加速了數字化營銷轉型。以往線下營銷活動移至線上,“云發布”“云看車”等層出不窮,直播帶貨成為汽車營銷重要方式。據記者不完全統計,僅在4月份,汽車企業在線舉辦的各種直播營銷活動就不下20場。

  中國汽車流通協會副秘書長郎學紅直言,以前數字化轉型雖然重要,但并未得到車企的重視,而現在卻是尤為迫切。

  目前,“擁抱”數字化的汽車企業數量不僅大幅增加,且在數字化營銷方面的各種嘗試也更加多樣化。

  以長安汽車主打車型UNI-T為例,3月份以來,已舉辦四場線上直播營銷活動,從新車首發亮相、自動駕駛路測、工廠探訪、新車交付等多個維度展示,使消費者足不出戶便可全面掌握新車信息。

  不少汽車企業還借助數字化營銷發展良機,升級品牌官方軟件,構建了一個以消費者為中心的生態化營銷平臺,擴大了線上服務范圍。

  愛馳汽車聯合創始人付強表示,通過嘗試,愛馳汽車日后會更多向線上營銷靠攏。他認為,隨著時間推移,數字化營銷會替代部分傳統營銷方式,這符合汽車產業趨勢變化。

  中國汽車流通協會副會長肖政三表示,無論市場發展到何種階段,提升消費者用車體驗,提高服務效率的目標不會發生改變。汽車企業要利用好科技力量,以創新思維構建以消費者為中心的汽車服務鏈。

  定制化服務解決消費者難題

  汽車消費并不單單是新車市場消費,還包括二手車、汽車金融等方面。

  中國汽車工業協會數據顯示,國內新能源車市場保有量已突破400萬輛大關。隨著新能源車保有量的增加,新能源車相關質量問題也日漸顯現。

  據負責新能源車業務保險業務的中國銀保信業務三部黃穎介紹,從車輛風險信息層面來看,新能源車出險率高于傳統動力車輛近10個百分點。事故發生原因主要與火災、自燃、暴雨、暴風等因素相關。數據顯示,如果新能源車輛發生自燃,車輛需要更換整個電池包,維修成本高達近10萬元,出險金額則更高。

  黃穎表示,以全國出險數據為基礎,加上不同車、人和環境因子,汽車企業可做出對比研究,在車型升級換代時能夠進行更有針對性的提升。

  目前,新能源車動力電池成本占比依然較大,車輛一旦發生事故,消費者就要面臨高額出保維修費用。

  而定制化的保險產品可以防患于未然。記者了解到,中國銀保信正在考慮依托車險數據來評價車輛風險系數,以此去制定合理的保價基礎,以保證保險產品的風險和保費相匹配。

  期待汽車全生命周期服務


(數據來源:中國汽車流通協會)

  “與其他商品不同的是,一輛汽車可能陪伴消費者十幾年,所以經營者不應把產品售賣當作服務終點,而是要讓消費者在車輛生命周期內都能享受到服務保障。”中國消費者協會消費監督部主任張德志表示,如果經營者在整個用車周期給予消費者優質貼心服務,也會得到消費者的認可,形成良性循環。

  目前,汽車市場發展重心從新車市場逐漸向后市場方向轉移。2019年,我國汽車后市場行業市場規模接近1.3萬億元。

  中國汽車售后服務質量監測大數據平臺總經理高凌表示,汽車后市場地位提升讓汽車經銷商開始注意自身發展短板,并且有了提升服務質量的積極性。

  消費者口碑評價關乎汽車企業市場表現,尤其在低迷車市中更加凸顯重要性。

  論壇發布的《2019年中國汽車售后服務消費者口碑指數及報告》顯示,2019年,汽車售后服務消費者口碑指數為94.1分,同比提升2.51分。而在二級指標的服務顧問、服務設施、維修質量、維修時間、維修價格等五個方面均有不同程度提升。“雖然整體表現較為不錯,但在維修時間方面,與消費者預期依舊存在差距,經銷商需要著重提升和改進。”高凌說道。

  以消費者實際體驗生成的口碑指數,對于消費者購車有重要指導意義。

  據高凌介紹,汽車消費者口碑指數是為全行業提供消費者在選車、購車、用車、置換等全生命周期各環節體驗的參考數值。除售后服務外,汽車消費者口碑指數還包括汽車銷售服務、汽車金融服務等,通過真實反映消費者體驗結果,提升汽車行業服務品質,打造安全消費場景、創新便利消費方式,滿足新興消費需求。

責任編輯:倪敏

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