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智能客服不能完全替代人工服務

2019-12-06 10:29  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:苑廣闊

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  如今,很多企業都采用了智能客服,但由于技術發展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能順利解決用戶的問題。很多時候,智能客服還給人留下了 “兜圈子”“冷冰冰”的印象。(據12月5日澎湃新聞報道)

  目前,智能客服幾乎在所有的行業和領域都得到了廣泛的應用,尤其是電商、通訊、銀行、廣電、電力、供水等企業,傳統的人工服務早已讓位于智能客服,乃至于一些市民坦言,現在要想打一些企業的客服電話咨詢和解決問題,幾乎碰不到人工服務了。

  企業采用智能客服代替人工服務,降低成本無疑是最大的動因。在智能客服模式下,一個系統可以同時應付幾十上百個用戶,人力成本自然大大降低。但是站在用戶的角度,對智能客服的服務質量、服務水平卻難言滿意。最常聽到的聲音就是智能客服不智能,很多時候非但解決不了自己的問題,反而給人以兜圈子、玩話術的負面印象。結果就是很多用戶浪費了時間、精力和話費,但是自己的問題得不到根本解決。

  出現這種情況,最根本的原因是智能客服受到了技術發展的限制,也就是說現在的技術條件決定了智能客服還沒有發展到能夠對電話那端的客戶提出的問題有問必答、有困難必解決的程度,很多時候都成了一種答非所問的無效溝通。這實際上也就決定了,以目前的技術發展水平,智能客服非但無法完全取代人工服務,而且只能作為人工服務的一種補充而存在?,F在一些企業為了節省成本,以智能客服完全或大部分取代人工服務的做法,不利于保障客戶的利益、維護自身和客戶之間的關系。

  智能客服可以用,而且從長遠來看,智能客服必將在更多領域得到應用,但是基于現在的技術條件,企業還是需要對智能客服有一個明確的定位,那就是只能作為一種補充,而不能成為一種依賴,不能完全替代人工服務。這就需要企業對自己的客服系統進行必要的升級和完善,在發現智能客服無法解決問題,無法令消費者滿意的時候,要及時由人工服務代替智能客服。

  每家企業的情況不同,所以在到底采用人工客服還是智能客服,以及兩者所占的比例問題上,應該充分考慮用戶的利益,站在用戶的角度去想問題,而不能僅僅考慮自己的成本,否則極有可能因小失大,得不償失。

責任編輯:游婕

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